“Riparare non basta più.”

“Riparare non basta più.”
Marginal Column
Bernd Bienzeisler

Bernd Bienzeisler cura l’ambito “Lavoro nei Servizi di Assistenza Tecnica” presso l’Istituto Fraunhofer per l’Economia e l’Organizzazione del Lavoro di Stoccarda ed è fondatore dell’Associazione per l’Innovazione “Service-Plattform Maschine” (Piattaforma Customer Care per le Macchine), che raccoglie Responsabili Customer Care del settore industriale.

L’esperto si occupa dei cambiamenti tecnologici, economici e sociali nel settore.

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Novembre 2015

 

L’assistenza tecnica per l’industria meccanica si trova di fronte a grandi cambiamenti, che richiederanno nuove strutture, nuovi modelli aziendali e nuovo personale: questa l’opinione di Bernd Bienzeisler, dell’Innovation Network tedesco “Service-Plattform Maschine”.

In quali settori il Customer Care per l’industria meccanica vedrà i maggiori cambiamenti?

Essenzialmente, vedo prossimi tre grandi cambiamenti per il Customer Care. In primo luogo, nuove tecnologie apriranno nuove possibilità per organizzare l’interfaccia con il cliente, il che ha anche a che fare con l’Industry 4.0, come digitalizzazione di tutti i flussi d’informazioni e di comunicazione. Il secondo cambiamento riguarderà il rapporto fra Reparti Sviluppo e Customer Care. E in terzo luogo, l’organizzazione del Customer Care a livello

internazionale.

Come è destinata a cambiare l’interfaccia con il cliente?

Attualmente l’interfaccia principale è ancora il telefono:

quando una macchina ha un guasto, il cliente contatta il Customer Care per via telefonica. Per questa stessa situazione, in futuro si disporrà anche di altri canali: i propri smart device, ad esempio e, soprattutto, portali dove i clienti non solo visualizzeranno lo storico degli interventi di Customer Care, ma dove potranno anche memorizzare messaggi di errore e ordini ed ottenere

immediatamente suggerimenti ad hoc, ad esempio riguardo alle domande più frequenti. Per molti servizi, infatti, il cliente potrà provvedere in prima persona.

Se i clienti potranno fare di più in autonomia, dove troviamo le potenzialità per i fornitori di Customer Care?

Si tratta di un approccio completamente nuovo per il settore: lo stesso concetto di “Self Customer Care” contrasta con la classica attitudine di un’assistenza tecnica, che punta a massimizzare i servizi di Customer Care erogati, in modo da aumentare i guadagni.

Molti non hanno ancora realizzato che, con l’Industry 4.0, il Customer Care per i classici ambiti non vedrà necessariamente una crescita. I benefit, però, nasceranno altrove: ad esempio, nel settore dei nuovi impianti si potranno ottenere guadagni da un valido Customer Care personalizzato. Oppure, le aziende perderanno meno clienti, poiché il Self Customer Care rafforzerà la fidelizzazione dei clienti stessi. Si tratta, tuttavia, di benefit che è molto difficile stimare: il Customer Care, perciò, deve essere parte integrante della strategia aziendale complessiva.

Come dovranno porsi i costruttori di fronte a tutto questo, in prospettiva?

Il secondo fra i cambiamenti che ho citato rappresenta un esempio molto chiaro: la concezione tecnica della macchina e i modelli aziendali orientati ai servizi andranno correlati in misura più stretta. Per il momento, tutto questo neppure inizia a vedersi nel mondo delle aziende. Attualmente, la strategia è ancora quella classica dell’industria meccanica: realizzare un prodotto

tecnicamente impegnativo, stabilirne il prezzo, curarne il marketing e venderlo ai clienti. Il settore dei servizi, tuttavia, funziona diversamente: qui si tratta di parlare con il cliente e di fornirgli soluzioni per le sue problematiche specifiche. Nel medio termine, gli ambiti Customer Care, progettazione e informatica saranno

molto più integrati. E per tutto questo non vi è ancora una soluzione brevettata...

Emergeranno nuovi player, in questo ambito?

È in effetti importante comprendere quale ruolo svolgerà in futuro chi, già oggi, conosca bene l’analisi dei dati: parlo di Google, di Apple o delle aziende di telecomunicazioni. Riguardo a Google, vi sono già spunti in questa direzione. Non va tuttavia trascurato il fatto che, anche in questo caso, potrebbero crearsi conflitti

di obiettivi tra fornitori di componenti ed OEM: nelle nuove offerte di Customer Care, infatti, soprattutto i maggiori fornitori di componenti offrono molto rapidamente determinati servizi, in concorrenza con i loro stessi clienti. L’uno punta a vendere servizi

di Customer Care per il suo azionamento; l’altro, per l’intera macchina. Tali conflitti, almeno nel medio termine, sono destinati ad intensificarsi, anche e proprio perché l’Industry 4.0 rende disponibili più dati a livello generalizzato.

Come si ripercuoterà tutto questo sulle piccole e medie aziende?

Innanzitutto, sull’organizzazione internazionale del Customer Care: l’industria meccanica e l’impiantistica sono prevalentemente strutturate, per l’appunto, su piccole e medie aziende, con una media di 250 collaboratori. Con questo tetto di personale, non si può creare un Customer Care di respiro globale. A mio

modo di vedere, se le PMI intendono organizzare un Customer Care qualitativamente unificato su scala globale e alla velocità necessaria, le possibilità sono due: la prima è cooperare con i fornitori in loco. Il know-how necessario si può trasmettere con nuove tecnologie come la realtà aumentata, ad esempio tramite occhiali per dati: con questo strumento, gli addetti dell’Assistenza nella sede centrale possono vedere e ascoltare le stesse informazioni del tecnico del Service in loco, potendogli così inviare in modo mirato informazioni aggiuntive. Così, nelle partnership internazionali, si potrebbe anche impiegare meno personale qualificato: a livello internazionale, infatti, è difficile trovare un numero sufficiente di figure

specializzate..

Come cambierà il lavoro del tecnico del Service?

Il tecnico del Service continuerà ad esistere; sarà il suo profilo di competenze a dover mutare: proprio recentemente, abbiamo svolto un'indagine fra 150 industrie meccaniche riguardo alle competenze dei tecnici del Service e su come esse influiscano sul

successo. Il risultato? Risolvere le problematiche tecniche è fondamentale, oggi come in passato; ora, però, ciò non contribuisce più in alcun modo alla dichiarazione di successo nel Customer Care. In altri termini, è una condizione necessaria, ma non sufficiente. Il maggiore contributo alla dichiarazione di successo

deriva dalla combinazione di più fattori: comunicazione e interazione con i clienti; attitudine di pensiero autonoma e imprenditoriale e comunicazione dell’utilità del servizio offerto. Alle aziende, quindi, occorrono tecnici del Service con conoscenze che vadano ben oltre la tecnologia: figure che sappiano comprendere i processi

dei clienti, sviluppare soluzioni, offrire consiglio ai clienti e riconoscere le potenzialità di vendita.

Una versatilità da coltellino svizzero...

Proprio così. E proprio per questo le aziende hanno difficoltà a trovare il personale adatto al Customer Care. Perciò, si tratta di capire quanto le nuove tecnologie e i nuovi spunti potranno in futuro aiutare i tecnici del Service nel risolvere le problematiche tecniche. In quel settore, quindi, non dovranno più operare “tecnici purosangue”, quanto piuttosto persone che possano apportare altre capacità. È anche una questione di qualifiche: da un lato, le aziende dovranno abbinare più strettamente l’ambito assistenza allo Human Resource Development; dall’altro, dovranno anche creare reparti propri, in modo da formare queste stesse capacità,

ma questo sarà alla portata soltanto delle grandi aziende. In sintesi, soltanto imparare a riparare qualcosa non basta più.