Al passo della macchina: il Customer Care nell’era della digitalizzazione

On the pulse of the machine – Service in the digital age
Marginal Column
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Marzo 2017

 

Le offerte di Customer Care per macchine ed impianti assumono importanza sempre maggiore. Siccome una disponibilità incondizionata è importante, i gestori si aspettano servizi base di prim’ordine; tuttavia, essi investono sempre più anche in concezioni di manutenzione preventiva ed utilizzano offerte digitali.

Un imprevisto fermo degli impianti ostacola la produttività. Ciò vale per una macchina utensile o per una linea di montaggio, esattamente come per una macchina operatrice mobile nel settore edile o agricolo. Ogni gestore di macchine ed impianti lo sa bene da tempo: ora che si richiedono tempi di consegna sempre più brevi e disponibilità costante dei servizi, 24 ore al giorno e sette giorni alla settimana, qualsiasi anomalia imprevista non solo costa denaro, ma diventa un’autentica sfida: il costruttore può perdere un Cliente; l’agricoltore rischia di perdere il raccolto; l’impresario edile paga una penalità contrattuale in caso di ritardi. I gestori di impianti, quindi, si aspettano dal fornitore un Customer Care impeccabile: ad esempio, valide consulenze in fase di acquisto, eccellenti corsi di formazione, un eShop disponibile 24 ore su 24 per le parti di ricambio; oppure, per il tecnico del Servizio Clienti, interventi di manutenzione dai percorsi ottimizzati e con parti di ricambio per applicazioni specifiche. E siccome i gestori sanno quanto valga un valido Customer Care, essi non calcolano più i soli costi di acquisto ma, in ogni investimento, considerano i costi sull’intero ciclo di vita, ossia il Total Cost of Ownership. In tutto questo, il livello di Customer Care e la disponibilità diventano sempre più decisivi.

Che operino nella produzione, nel settore edile o in quello agricolo, oggi i gestori di macchine ed impianti vogliono evitare del tutto avarie o interruzioni impreviste. La manutenzione preventiva, o Predictive Maintenance, è la chiave per ottenere disponibilità e produttività ai massimi livelli. Tutto ciò, grazie alla digitalizzazione: sensori, attuatori e misuratori raccolgono costantemente i dati, per poi inviarli ad un apposito calcolatore, via cavo oppure wireless, tramite chip RFID. Tali apparecchiature misurano temperature, vibrazioni, sollecitazioni e coppie, creando così i presupposti per un costante check-up dell’impianto, che ne fornisca una sorta di “health index”. Qualora appositi indicatori, precedentemente rilevati a livello empirico, si discostino dallo stato ideale, la relativa manutenzione verrà consigliata già prima del verificarsi di un’avaria.

Anche l’organizzazione del Customer Care trae vantaggi dalla digitalizzazione: molte lunghe trasferte non sono più necessarie, in quanto diversi errori possono essere eliminati con sistemi remoti web-based. E quando si rende comunque necessario il tecnico in loco, il suo intervento sarà preparato al meglio: egli, infatti, otterrà le istruzioni operative direttamente sul tablet, oppure potrà comunicare dal vivo, in videoconferenza, con uno specialista della sede centrale.

La digitalizzazione dell’Industry 4.0 è un autentico “assist” per il Servizio Clienti di domani, che sarà chiamato ad essere sempre più veloce e che saprà convincere con brevi tempi di reazione. Apposite indagini condotte da PriceWaterhouseCoopers ed Accenture indicano una riduzione dei costi di manutenzione fino al 30 precento e prevedono fino al 70 precento in meno nei fermi impianti imprevisti. Esattamente ciò che i Clienti si aspettano. Per sfruttare le potenzialità di buoni servizi di Customer Care, è possibile pensare anche a nuovi modelli: ad esempio, la filosofia pay per use, i compensi in base alla disponibilità, oppure moduli di Customer Care “Built to Order”