Am Puls der Maschine – Service in Zeiten der Digitalisierung

Am Puls der Maschine – Service in Zeiten der Digitalisierung
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März 2017

 

Serviceangebote rund um Maschinen und Anlagen werden immer bedeutender. Weil unbedingte Verfügbarkeit zählt, erwarten die Betreiber erstklassige Basisleistungen. Zunehmend investieren sie aber auch in vorbeugende Wartungskonzepte und nutzen digitale Angebote.

Ungeplanter Stillstand hemmt die Produktivität. Das gilt für eine Werkzeugmaschine oder Montagelinie genauso wie für eine mobile Arbeitsmaschine auf dem Bau oder in der Landwirtschaft. Den Betreibern von Maschinen und Anlagen ist längst bewusst, dass in Zeiten immer kürzerer Lieferzeiten und ständiger Verfügbarkeit von Leistungen, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, jede ungeplante Störung nicht nur bares Geld kostet, sondern zur Herausforderung wird. Der Hersteller kann einen Kunden verlieren, in der Landwirtschaft kann es Ernteausfall bedeuten, der Bauunternehmer zahlt für Verzögerungen eine Vertragsstrafe. Anlagenbetreiber erwarten deshalb einen perfekten Service des Lieferanten. Dazu zählen gute Beratung beim Kauf genauso wie beste Schulungen, ein rund um die Uhr verfügbarer eShop für Ersatzteile oder der routenoptimierte Wartungseinsatz mit einsatzspezifischen Ersatzteilen des Kundendiensttechnikers. Weil die Betreiber wissen, was guter Service wert ist, rechnen sie nicht mehr nur mit den Anschaffungskosten, sondern betrachten bei jeder Investition die Kosten über den ganzen Lebenszyklus, die Total Cost of Ownership. Da gewinnen Servicegrad und Verfügbarkeit entscheidend an Bedeutung.

Ob Produkthersteller, Bauunternehmer oder Landwirt: Die Betreiber von Maschinen und Anlagen wollen heute Ausfälle oder ungeplante Unterbrechungen ganz vermeiden. Vorbeugende Wartung – Predictive Maintenance – gilt als Schlüssel für höchste Verfügbarkeit und Produktivität. Digitalisierung macht dies möglich. Sensoren, Aktoren und Messgeräte sammeln unentwegt Daten und senden diese per Kabel oder drahtlos via RFID-Chip an einen Rechner. Sie messen Temperaturen, Vibrationen, Belastungen und Kraftmomente – und liefern so die Basis für einen kontinuierlichen „Gesundheitscheck“, für einen Health Index der Anlage. Weichen vorher empirisch ermittelte Indikatoren vom Idealzustand ab, erfolgt die passende Wartungsempfehlung bereits vor einem Ausfall.

Auch die Serviceorganisation profitiert von der Digitalisierung: Lange, zeitraubende Anreisen entfallen, da viele Fehler mit webbasierten Remotesystemen behoben werden können. Ist dennoch mal der Techniker vor Ort erforderlich, ist sein Besuch bestens vorbereitet. Seine Regieanweisungen holt er sich online auf den Tablet-PC oder er kommuniziert live im Video-Chat mit einem Experten in der Zentrale.

Digitalisierung im Rahmen von Industrie 4.0 liefert die Steilvorlage für den Kundendienst von morgen. Der wird immer schneller und überzeugt durch kurze Reaktionszeiten. Studien von PriceWaterhouseCoopers und Accenture zeigen einen Rückgang der Wartungskosten um bis zu 30 Prozent und rechnen mit bis zu 70 Prozent weniger ungeplantem Stillstand. Genau das erwarten die Kunden. Um das Potenzial guter Serviceleistungen auszuschöpfen, sind auch neue Modelle denkbar. Pay per use, verfügbarkeitsabhängige Vergütungen oder Built-to-Order-Servicebausteine sind dafür Beispiele.