„Nur reparieren reicht nicht mehr.“

„Nur reparieren reicht nicht mehr.“
Marginale Spalte
Bernd Bienzeisler

Bernd Bienzeisler betreut das Thema „Technische Dienstleistungsarbeit“ am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart und ist Gründer des Innovationsverbunds „Service-Plattform Maschine“, in dem sich Serviceverantwortliche aus der Industrie zusammengeschlossen haben. Bienzeisler beschäftigt sich mit den technologischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Veränderungen im Dienstleistungsbereich.

Copyright Photo: Fraunhofer IAO

Inhalt

November 2015

 

Der technische Service im Maschinenbau stehe vor einem großen Wandel, der neue Strukturen, Geschäftsmodelle und neues Personal erfordere – sagt Bernd Bienzeisler vom Innovationsnetzwerk „Service-Plattform Maschine“.

In welchen Bereichen wird sich der Service im Maschinenbau zukünftig am stärksten verändern?

Ich sehe im Wesentlichen drei große Veränderungen auf den Service zukommen. Erstens schaffen neue Technologien neue Möglichkeiten, die Kundenschnittstelle zu gestalten. Das hat auch mit Industrie 4.0 zu tun, also der Digitalisierung sämtlicher Informations- und Kommunikationsflüsse. Die zweite Änderung betrifft das Verhältnis zwischen Entwicklung und Service. Und drittens die internationale Serviceorganisation.

Wie wird sich die Kundenschnittstelle ändern?

Momentan ist dort das Telefon noch die Hauptschnittstelle. Ist die Maschine kaputt, ruft der Kunde den Service an. Für diese Situation werden weitere Kanäle verfügbar: eigene Smart Devices und vor allem Portale, auf denen die Kunden nicht nur ihre eigene Servicehistorie sehen, sondern auch Fehlermeldungen sowie Bestellungen absetzen können und sofort Tipps finden, zum Beispiel über FAQ. Denn viele Leistungen wird der Kunde zukünftig selbst erbringen.

Wenn die Kunden mehr selber machen, wo liegt das Potenzial für den Service-Anbieter?

Das ist ein völlig neuer Ansatz für die Branche, denn Self-Service widerspricht ja eigentlich dem klassischen Gedanken des technischen Services, mit möglichst viel erbrachter Serviceleistung Geld zu verdienen. Viele haben noch nicht realisiert, dass Industrie-4.0-Services in den klassischen Bereichen nicht unbedingt mit einem Wachstum einhergehen. Die Benefits entstehen dann aber woanders: Erträge, die aus guter, weil kundenspezifischer Serviceleistung herrühren, entstehen möglicherweise im Neuanlagengeschäft. Oder die Unternehmen verlieren weniger Kunden, weil Self-Service eine höhere Kundenbindung bewirkt. Das sind Benefits, die ganz schlecht messbar sind. Service muss daher ein integraler Bestandteil des Gesamtgeschäfts sein.

Wie müssen sich die Hersteller zukünftig darauf einstellen?

Das wird sehr gut an der zweiten Veränderung deutlich, die ich bereits angesprochen habe. Die technische Konstruktion der Maschine und die serviceorientierten Geschäftsmodelle müssen stärker verknüpft werden. Das bildet sich gegenwärtig in den Unternehmen noch überhaupt nicht ab. Momentan läuft da das klassische Maschinenbaugeschäft: ein technisch anspruchsvolles Produkt konstruieren, bepreisen, Marketing machen und es an Kunden verkaufen. Das Dienstleistungsgeschäft funktioniert aber anders. Hier geht es darum, mit dem Kunden zu reden und ihm Lösungen für seine spezifischen Probleme zu liefern. Mittelfristig werden die Bereiche Service, Konstruktion und auch IT sehr viel stärker vernetzt sein. Dafür gibt es noch keine Patentlösung.

Wie ist hier das Spannungsfeld zwischen Vertrieb und Service?

Mittelfristig bedeutet Vertrieb viel mehr prozessorientierte Beratung: Sie kennen die Prozesse des Kunden und verkaufen über diese Kenntnis passende Lösungen. Firmen, die das heute schon machen, sind sehr erfolgreich. Sie haben den Serviceberater als neue Funktion eingeführt. Der fährt zwei- bis dreimal im Jahr ohne Vertriebsauftrag zum Kunden und schaut sich an, wo es Probleme gibt, wo Hilfe notwendig sein könnte. Und das entwickelt sich phänomenal: Die Umsätze steigen über dieses Modell stark an.

Werden hier neue Player auftauchen?

Eine große Frage ist in der Tat, welche Rolle diejenigen spielen werden, die sich heute schon mit der Datenauswertung auskennen: Google, Apple oder Telekommunikationsunternehmen. Bei Google gibt es das in Ansätzen ja schon. Nicht übersehen sollte man dabei, dass es hier auch einen Zielkonflikt zwischen Komponentenlieferanten und OEM gibt. Bei neuen Serviceangeboten bieten gerade die großen Komponentenlieferanten sehr schnell bestimmte Dienstleistungen in Konkurrenz zu ihren Kunden an. Der eine möchte Serviceleistungen für seinen Antrieb verkaufen, der andere für die ganze Maschine. Diese Konflikte werden sich zumindest mittelfristig intensivieren – gerade auch weil das Thema Industrie 4.0 übergreifend mehr Daten verfügbar macht.

Wie wirkt sich das auf kleine und mittelständische Unternehmen aus?

Vor allem bei der internationalen Serviceorganisation. Der Maschinen- und Anlagenbau ist überwiegend klein- und mittelständisch strukturiert – mit durchschnittlich 250 Mitarbeitern. Mit dieser Personaldecke lässt sich kein weltweiter Service aufbauen. Damit es KMU dennoch schaffen, ein weltweit einheitliches Qualitätsniveau von Serviceleistungen in der nötigen Geschwindigkeit zu organisieren, gibt es meiner Meinung nach zwei Möglichkeiten. Die eine ist, mit lokalen Anbietern zu kooperieren. Das nötige Wissen lässt sich über neue Technologien wie Augmented Reality liefern, beispielsweise über eine Datenbrille. Mit ihr sieht und hört der technische Support in der Zentrale dasselbe wie der Servicetechniker vor Ort und kann ihm zielgenau Zusatzinformationen geben. So könnte bei den internationalen Kooperationspartnern auch geringer qualifiziertes Personal eingesetzt werden. Denn international ist es schwer, ausreichend qualifizierte Leute zu finden. Die andere Möglichkeit ist, stärker die vorhin angesprochenen Self-Services anzubieten.

Wie verändert sich das Berufsbild des Servicetechnikers?

Den Servicetechniker wird es nach wie vor geben, aber sein Kompetenzprofil ändert sich. Wir haben kürzlich 150 Maschinenbauer nach den Kompetenzen von Servicetechnikern und ihrem Einfluss auf den Erfolg befragt. Ergebnis: Die technische Problemlösung ist nach wie vor elementar – sie liefert aber überhaupt keinen Beitrag zur Erklärung des Erfolgs im Servicegeschäft. Das heißt, sie ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung. Den größten Erklärungsbeitrag liefert die Kombination der Faktoren Kommunikation und Interaktion mit Kunden, eigenständiges, unternehmerisches Denken und Vermitteln des Nutzens der Dienstleistung. Unternehmen brauchen also Servicetechniker, die viel mehr können als nur Technik: Kundenprozesse verstehen, Lösungsansätze entwickeln, Kunden beraten, Vertriebspotenziale erkennen.

Das klingt nach dem Schweizer Taschenmesser.

Genau, und deshalb tun sich Unternehmen auch schwer, das passende Personal für den Service zu finden. Daher ist eine Frage, wie neue Technologien und zusätzliche Ansätze den Servicetechniker in Zukunft bei der technischen Problemlösung unterstützen können. Dann müssen dort nicht mehr unbedingt Vollbluttechniker zum Einsatz kommen, sondern Menschen, die andere Fähigkeiten mitbringen. Das ist auch eine Frage der Qualifizierung. Da müssen die Unternehmen zum einen den technischen Service viel stärker mit der Personalentwicklung verknüpfen und zum anderen eigene Bereiche aufbauen, um diese Fähigkeiten auszubilden – das werden aber nur die großen Firmen leisten können. Nur reparieren lernen reicht nicht mehr.